Únosy sú vlastne obchod. Dobrý vyjednávač musí vedieť počúvať

Ako sa z človeka stane vyjednávač?

V tomto som dosť výnimka, pretože väčšina mojich kolegov sú bývalí členovia špeciálnych jednotiek SAS, CIA alebo MI6, teda skôr ľudia z bezpečnostného sektoru. Ja som bol pôvodne univerzitný profesor študujúci medzinárodný terorizmus, a to aj v teréne. Cestoval som do konfliktných oblastí a robil som tam rozhovory s rôznymi stranami vrátane teroristických skupín aj ich obetí.

V roku 2000 som v Kalifornii vyštudoval odbor vyjednávanie a riešenie konfliktov, takže som mal k tomu blízko. Potom som napísal knihu o vyjednávaní s teroristami, ktorá rozoberala najmä prípad v moskovskom divadle v roku 2002 a v beslanskej základnej škole v roku 2004. Keď vyšla, v kruhu policajných vyjednávačov FBI, Scotland Yardu, austrálskej federálnej polície či v Hongkongu vzbudila záujem.

Prečo ich zaujala?

Lebo po 11. septembri 2001 sa všetci zaoberali otázkou, ako by postupovali, keby sa také prípady stali u nich. Väčšina policajných vyjednávačov totiž teroristov nikdy nevidela. Majú na starosti najmä samovrahov, opilcov, ktorí zmlátia manželku a ak sú v podmienke, nechcú ísť do väzenia, barikádové situácie pri nevydarených lúpežiach a podobné prípady. Ak by sa zrazu objavili politické požiadavky či náboženská ideológia a k tomu popravy rukojemníkov, bolo by to pre nich nové.

FBI ma preto pozvala, aby som prednášal pre ich vyjednávačov a nakoniec som robil prednášky pre všetky vyjednávacie tímy na svete. Aj vďaka tomu, že som sa pohyboval v tej komunite, som sa postupne dostával i k aktívnym prípadom. Ten praktický aspekt ma zaujímal čoraz viac, takže po nejakom čase som sa rozhodol, že to budem robiť aj v praxi. Vďaka tomu, že som mal kontakty v tých zložkách, som prešiel výcvikom v Scotland Yarde, na akadémii FBI v Quanticu, u Greater Manchester Police, škótskej polície a podobne.

Foto: Archív Adama Dolníka

Adam Dolník Adam Dolník sa k vyjednávaniu dostal vďaka svojej výskumnej a akademickej činnosti.

Kurz v Scotland Yarde bol podľa vás lepší ako v FBI. Prečo?

Výcvik v Scotland Yarde bol úplne prvý, ktorým som prešiel, takže som sa tam najviac naučil a aj preto si ho najväčšmi cením. Bol veľmi zameraný na komunikačné zručnosti, na schopnosť počúvať – odhaľovať informácie a emócie od druhej strany tým, že viem načúvať. A nie je to tak, že iba sedím a pozerám, ale viem počúvať tak, aby druhá strana z tej konverzácie cítila, že ju počúvam a že sa jej snažím porozumieť. Učil som sa počúvať nielen to, čo sa povie, no aj to, ako sa to povie a kde je emocionálny dôraz, kde sa vyslovujú neurčité frázy. Viem na to reagovať a zistiť viac o tej neurčitosti.

Zároveň sme sa učili počúvať to, čo sa nepovedalo – čítať medzi riadkami. Je to proces, ktorý koncepčne nie je veľmi zložitý. Najťažšie však je uviesť ho do praxe. A je to zručnosť, ktorá sa dá použiť pri ktorejkoľvek konverzácii. Výcvik v Scotland Yarde bol dosť založený na extrémnych simuláciách, ktoré vychádzali z reálnych prípadov. Musíte pritom vyjsť z komfortnej zóny a v priebehu dvoch týždňov ste vystavený takým extrémnym situáciám a adrenalínu, aby ste to po skončení kurzu okamžite vedeli robiť.

Kde ste potom pôsobili?

Tri roky som pracoval pre Protiteroristické centrum OSN. V rámci tej práce som učil, ako riešiť únosy v severnej, západnej a východnej Afrike. Keďže som to však chcel robiť prakticky, možností na výber až tak veľa nebolo. Najviac únosov rieši súkromný sektor, oveľa viac ako vlády, preto preň pracujem i ja.

Čítajte viac Ako z filmu. Muž po 30 rokoch vypátral svoju rodinu vďaka spomienkam z detstva

Koľko prípadov ste už riešili a kde všade?

Prípadov je vyše sto a pôsobím najmä v Afrike, na Blízkom východe a v južnej Ázii. Niektoré únosy sú aj v iných lokalitách, ale v týchto oblastiach sa toho deje najviac. V privátnom sektore pracujem aktívne už osem rokov.

S kým najčastejšie vyjednávate?

Najčastejšie ide o situácie kriminálneho rázu. To znamená, že nejaká kriminálna skupina alebo jedinci niekoho unesú – často náhodne. Vytypovať si nejakého bohatého človeka, ktorého by najprv sledovali, býva pre nich náročné. Radšej striehnu niekde na ceste, na mieste, ktoré polícia ani armáda nekontroluje, a tam z autobusu alebo áut vytiahnu nejakých rukojemníkov.

Vezmú ich do svojho tábora, tam ich potom držia a odtiaľ vyjednávajú. Únosy sa, samozrejme, dejú aj na mori – ide najmä o pirátov v Guinejskom zálive, ktorí bývajú častou protistranou, ale páchateľmi sú tiež rôzne milície, povstalecké a občas i teroristické skupiny.

Čo keby vás teraz zavolali k nejakému únosu? Ako postupujete?

Dôležité je najmä to, aby som sa čo najskôr dostal na miesto, pretože osobná prítomnosť je kľúčová. Na diaľku síce ľuďom môžete dať množstvo odporúčaní, čo majú únoscom povedať pri ďalšom telefonáte, no keď tam nebudete, nepripravíte ich na to a nebudete s nimi trénovať ten telefonát, môžete si byť istí, že to neprebehne podľa vašich predstáv. Ja ich teda pripravím na to, čo majú povedať, keď príde ku kontaktu a ako konverzáciu oddialiť až dovtedy, kým nedorazím.

Čítajte viac Streľba na hraniciach. Pred 40 rokmi uniesli autobus so študentmi

Vyjednávate aj priamo s únoscami?

Nikdy s nimi nehovorím, pretože už len z toho, že by som sa s nimi rozprával, by hneď vedeli, že je tam nejaký cudzinec a profesionál. A to by znamenalo, že ich očakávania ohľadom zdrojov (výkupného), ktoré sú k dispozícii, by išli hore, čo je proti záujmu, ktorý máme – ich očakávania, naopak, znížiť. Nikdy s nimi teda nebudem telefonovať a o mojej existencii sa nikdy nedozvedia. Môžu o nej rozmýšľať, ale nikdy sa o tom nepresvedčia.

Ako tých ľudí – príbuzných rukojemníkov – pripravujete na telefonát od únoscov? Je to tak, ako to vidíme vo filmoch o súdnych procesoch – že právnik klientovi kladie otázky a radí, ako odpovedať?

Je to podobné. Je však dôležité, aby to pôsobilo autenticky, preto sa nesnažím urobiť z toho človeka profesionálneho vyjednávača. Snažím sa to spraviť tak, aby bol prirodzený, no aby počas telefonátu povedal kľúčové veci, ktoré potrebujeme. Pripravím preňho jednoduchý skript a podľa toho, aký ten človek je, na akej intelektuálnej úrovni, koľko má skúseností alebo aký je nervózny, sa ho snažím pripraviť tak, aby splnil to, čo od neho chceme.

Foto: Profimedia

Únos, rukojemník Celková úspešnosť vyjednávačov, keď sa podarí zachrániť rukojemníkov, je asi 99 percent.

Stáva sa, že to napriek príprave nezvládne a nedodrží to, na čom ste sa dohodli? Čo vtedy robíte?

Niekedy sa to stáva. Vyjednávanie málokedy prebehne presne podľa plánu. Aj na tom sa ukáže, aký dobrý ste vyjednávač. Musíte vedieť improvizovať, vedieť sa vyhrabať z každej jamy, do ktorej padnete. Vždy sa stanú chyby a musíte byť schopný na to reagovať, nájsť cestu von.

Mávate pri riešení únosov aj trému?

Je dobré mať trochu trému, lebo v momente, keď ju mať nebudete, stratíte postreh a koncentráciu, ktorá je potrebná. Každý únos je iný. Je úplne jedno, či ich máte za sebou vyše sto, každý prípad musíte brať s rešpektom. Nesmiete stratiť ostražitosť iba preto, že máte veľké skúsenosti.

Zároveň ste však optimistický, že veci dovediete do cieľa, pretože ste to už toľkokrát predtým zvládli. A ten optimizmus a sebavedomie potrebujete, lebo ho potrebujú príbuzní rukojemníka. Potrebujú čerpať z vašej sily a istoty. Ak si nebudete sám veriť, nebudú vám veriť ani oni. A keď vám nebudú veriť, nemôže to dopadnúť dobre.

Je nejaký prípad, na ktorý nerád spomínate, alebo, naopak, na ktorý ste hrdý?

O konkrétnych prípadoch nerozprávam. Niekoľko mi ich, samozrejme, utkvelo v pamäti, ale väčšina z nich sa dá mediálne vysledovať, preto o nich nemôžem hovoriť.

Akú máte úspešnosť vo vyjednávaní?

Ak beriem kolektívnu úspešnosť vyjednávačov, tú máme nejakých 99 percent. Vo väčšine prípadov unesení ľudia prežijú, a to čisto z toho dôvodu, že únosy sú vlastne biznis. A únoscovia to tak berú. Ak ľudia umrú, tak väčšinou preto, že sa zranili už pri samotnom únose alebo majú zdravotné ťažkosti, pokúsia sa utiecť a pritom ich zastrelia, prípadne je tam pokus zachrániť ich nejakým zásahom, ktorý sa skončí zle.

Čítajte viac Krvavá olympiáda. Pred 45 rokmi zaútočili teroristi na športovcov z Izraela

Potom sú aj extrémne, veľmi viditeľné, no aj veľmi neobvyklé prípady ako tie s Islamským štátom, keď popravovali rukojemníkov a z propagandis­tických dôvodov to nakrúcali. To sú veci, ktoré si v médiách všetci všimneme, ale v kontexte 20-tisíc únosov ročne je to ojedinelé. Celková úspešnosť je teda veľmi vysoká a moja zatiaľ 100 percent. Vždy však k tomu dodávam, že za dostatočne dlhý čas o niekoho prídete. Nekontrolujete všetky aspekty únosu a je to aj otázka šťastia.

Aké vlastnosti by mal mať správny vyjednávač? Čo je predpokladom pre tú prácu?

Veľmi dôležité je mať empatiu, byť prirodzene zvedavý, vedieť viesť akúkoľvek konverzáciu o druhej strane a sám seba do toho nezaťahovať. Vo väčšine rozhovorov v bežnom živote majú ľudia totiž tendenciu hovoriť hlavne o sebe a o tom, ako oni vidia situáciu. Dobrý vyjednávač by však nemal hodnotiť. To znamená, že som schopný viesť dialóg aj s niekým, s kým absolútne nesúhlasím.

Môže mať pritom také názory na svet a na to, čo je a nie je morálne, že je to v úplnom rozpore s tým, ako vidím svet ja, ale ja tam nie som preto, aby som hodnotil a presviedčal druhú stranu. Som tam preto, aby som toho druhého priviedol k zmene postoja ohľadom veci, ktorú chcem, aby urobil. A to tak, aby si myslel, že je to jeho vlastný nápad. K tomu ho však nedostanem tým, že mu budem hovoriť, čo je správne z môjho uhla pohľadu.

Niektoré štáty sa držia pravidla, že s teroristami sa nevyjednáva. Je to správne?

Tých krajín, ktoré sa toho držia, nie je v skutočnosti veľa. Jedna vec je politicky to proklamovať, ale, pravdaže, v praxi, keď ich občanov niekde unesú a potom ktosi zavolá, nepovedia, že s nimi nebudú hovoriť. Tam je dôležité pochopiť, čo to znamená vyjednávať. Vyjednávanie nie je nič iné ako komunikácia s nejakým cieľom.

Čítajte viac Únos do Mogadiša v 1977: Úspešný príbeh záchrany všetkých rukojemníkov

A aj krajiny ako napríklad Veľká Británia, ktoré majú veľmi silno historicky zakotvenú politiku nevyjednávať s teroristami, budú hovoriť s hocikým, aby svojho občana dostali naspäť. Hovoriť s ním a snažiť sa ho ovplyvniť nie je to isté ako splniť jeho požiadavky. V tom je ten kľúčový rozdiel. Ideálne chcete vyjednávať tak, aby ste dostali rukojemníka von, bez toho, aby ste vytvorili precedens toho, že ste slabý a že vaši občania sú atraktívne ciele pre únoscov v budúcnosti.

Veľa ľudí vyjednávanie pozná iba z filmov. To má asi ďaleko od reality…

Vo filmoch je to naozaj vzdialené od reality už len preto, že tam vyjednávač musí vyzerať ako hrdina, ktorý má nejaké „nadprirodzené“ schopnosti, a tým, že vie v správnej chvíli povedať správnu vec, všetko vyrieši. V skutočnosti to funguje presne naopak. Dobrý vyjednávač predovšetkým počúva a hlavne – nejde o to, ako pri tom vyzerá. Sústredí sa na cieľ a postupuje skôr ticho, zameriava sa na to, ako nenápadne ovplyvniť druhú stranu.

Foto: SHUTTERSTOCK

dieťa, únos, strach, slzy Hovoriť s únoscami ešte neznamená ustúpiť ich požiadavkám.

O aké výkupné zvyčajne ide pri únosoch, ktoré riešite?

Ako som už spomínal, ročne dochádza k asi 20-tisíc únosom. Vo väčšine z nich sú obeťami úplne obyčajní miestni obyvatelia – od Haiti cez Nigériu až po Ekvádor. Očakávania v tých prípadoch nie sú príliš veľké, môže ísť len o stovky alebo pár tisíc dolárov.

Ak to však bude človek, ktorý má vysoké postavenie, informujú o ňom médiá alebo si únoscovia ľahko zistia, že je napríklad synom továrnika, tak tie žiadosti o výkupné budú oveľa vyššie. Nie je tam nijaká pevná hranica. Únoscovia chcú všetko, čo sú z vás schopní dostať.

Pokusy o samovraždu síce neriešite, no možno by ste vedeli poradiť. Ako by sa mal napríklad zachovať človek, ktorý chce niekomu zabrániť, aby skočil zo strechy?

Na také situácie ma v kurzoch cvičili, ale keďže nie som policajt, v praxi ich neriešim. Dôležité je však prejaviť rešpekt, počúvať a nehodnotiť, nebagatelizovať problém toho človeka tým, že mu poviem: To bude zase v poriadku, to sa zlepší a podobne.

Čítajte viac Na platenie výkupného neexistuje jednoznačná odpoveď, tvrdí Lajčák

Nebudem ho upokojovať, budem pracovať s jeho hodnotami, s tým, ako on vidí svoj problém, a tým, že si to vypočujem, pomôžem stabilizovať jeho emócie. Vďaka tomu sa s ním dostanem na racionálnejšiu úroveň, kde sa ho budem snažiť doviesť k tomu, aby sa sám rozhodol – ideálne, že neskočí. Úspešnosť vyjednávačov v týchto situáciách je dosť vysoká, okolo 95 percent.

Ako hodnotíte politické diskusie? Nemá vaša práca spoločné znaky s politikou či diplomaciou?

Tak diplomacia, ako aj politické spory, majú spoločnú jednu vec, a to, že človek, ktorý rozpráva, potrebuje nejako vyzerať – pred svojím ministerstvom alebo pred svojimi voličmi. A preto to nie je ten typ konverzácie, ktorú by som nazval vyjednávaním. Tam nejde o dialóg, ale o debatu.

A v debate nepočúvame druhú stranu preto, aby sme ju pochopili, ale preto, že čakáme na príležitosť atakovať ju, zdiskreditovať alebo zosmiešniť. Primárnym cieľom nie je totiž druhá strana, ale volič, ktorý to sleduje v televízii. A to je jeden z dôvodov, prečo diplomati nepatria medzi najlepších vyjednávačov. Alebo právnici – lebo aj oni sa potrebujú predviesť pred klientom, ako bránia jeho záujmy. To je základný rozdiel medzi vyjednávaním a debatovaním na politickej či diplomatickej úrovni.

Odráža sa vaša práca i na vašej psychike? Nepremýšľate aj v súkromí o tom, čo ste robili, či ste nepochybili? Je niečo, pri čom si „čistíte hlavu“?

Každý človek, ktorý robí túto prácu, má na to nejaký mechanizmus. Určite je zdravé ho mať. Ja mám to šťastie, že som zatiaľ o žiadneho rukojemníka neprišiel. Áno, zažil som kopu stresových situácií, ale je tam aj tá pozitívna skúsenosť a dôvera v to, že môžete pomôcť ľuďom, ktorí sú zúfalí a myslia si, že svojho blízkeho už nikdy neuvidia. To, že ste potom schopný doviesť vec do úspešného konca, keď sa tí ľudia znova stretnú, ma nabíja veľkým optimizmom. Dáva mi to pocit, že moja práca má zmysel. A to prehluší aj tie negatívne stránky.